Разгребать последствия, например, неудачно запущенных маркетинговых кампаний, традиционно приходится пиарщикам. К сожалению, специалисты по пиару не всегда сразу могут понять, чем вызван негатив от клиентов и общественности, почему соцсети переполняют возмущенные комментарии, телефон горячей линии разрывается, а техподдержка не справляется со шквалом претензий. Это во много связано с довольно распространенной ошибкой - отсутствием коммуникации между отделами компании.

Предлагаем несложный план действий на случай возникновения кризиса.

1. Запретите любые комментарии ситуации от лица компании и сотрудников.
2. Идентифицируйте проблему. Что вызвало негатив? Это происки конкурентов, ошибка маркетолога, неудачное высказывание представтеля компании.
3. Оцените уровень риска для компании.
4. Составьте пошаговый план действий и возможные сценарии развития ситуации.
5. Определите одну «говорящую голову» от лица компании. Например, это может быть юрист, пиар-специалист, руководитель направления или представитель службы безопасности.
6. Усильте мониторинг СМИ. Отслеживайте, как распространяется информация.
7. Используйте методы анализа социальных сетей (SNA), чтобы выяснить источник негатива.
8. Отрабатывайте негатив. Ни в коем случае не игнорируйте негатив в СМИ и социальных сетях. Оперативно распространяйте согласованную информацию о ситуации, организуйте точечные контакты с журналистами, к мнению которых прислушивается общественность, выпускайте нейтрализующую информацию для переключения внимания общественности и журналистов.
9. Взаимодействуйте с аудиторией в сети, демонстрируйте готовность решать проблемы.
10. Будьте последовательны и избегайте нестыковок в антикризисных коммуникациях. Отстаивайте утвержденную позицию компании.
11. Проведите работу с персоналом. Сотрудники также должны знать позицию компании и уметь ее транслировать вовне.
12. Разработайте красную папку - стратегию на случай возникновения кризисной ситуации с потенциальными негативными сценариями.

И помните, не выпускайте маркетинговые и рекламные материалы, не пропустив их через несколько фильтров внутри компании. Это убережет бренд от возможных репутационных рисков.